おもてなしの心やへりくだる言葉遣いなど、日本には相手を不快にさせない対応の技術が沢山あります。. 尊敬語ができるのとできないのでは、表現の幅に大きな違いがありますから、コールセンターの業務に従事するなら覚えた方が良いでしょう。. 」など相手の電話の声がいきなりハイテンションすぎて、ちょっと引いてしまうことってありますよね。. お客様との会話で相槌をする際には、まずは素直に「はい」でいいのです。. その場で回答できないときは次のように伝えます。折り返しの際は、お客様の連絡先を聞くのを忘れないようにしましょう。また、一度保留にして、他の社員に聞いてから答える方法もあります。. 自社でのトーク例の作成やオペレーターの教育が難しい場合の対処方法.
こちらのコールセンターでは、スキンケア商品に関するお客さまからの相談やご注文、各種手続きに対応しています。美容系商品や健康食品の通信販売がそうであるように、この企業も新規顧客からリピーター獲得までの流れが確立しています。初めてのお客さまには、トライアルセットからお試しいただき、本商品の購入、定期契約の申し込みを促すといった流れになっています。. 実際は自身だけでなく、自身が属する企業や身内も含む表現で、行きますと言いたい場合は伺いますと表現します。. お客様「たとえばこの間届いたジャガイモには、少し緑色になったものが混ざってたのよ」. 【コールセンター求人の内部事情】「はいはい」「なるほど」お客様をイラッとさせないオペレーターの上手な話し方って？. わかりづらい説明のときは多くは5W1Hの要素が抜けているケースがほとんどでした。. もし「ご心配をおかけして申し訳ございません」とか、「チケットがお手元に届くとご安心いただけるのですが…」などのひと言があれば、応対の印象は随分違っていたと思うのですが。. オペレーター「そうでしたか。ちなみにそちらのサービスは、いつごろからご利用いただいていますか」. 勿論、意味を理解したり微妙な使い分けができた方が、言葉に説得力が生まれて顧客対応の質が上がります。. そこで15年以上コールセンターで働き培ってきた経験から、お客様対応上使ってはいけないNGワードを20個、シーンごとに分けて紹介。.
上記のようないわゆる「営業活動の電話」は、顧客から見ると歓迎されない場合も多いもの。. 何処まで丁寧に話せば良いか分からない場面でも、取り敢えず丁寧語を用いれば失礼にあたらないです。. 研修の実施②業務内容や商品に対する理解を深める. ●その3:あいまいな返事や独断での回答. 嫌われる人の｢ウザい電話｣､よくある7大NG | 魚住りえの「話し方＆聞く力」教室 | | 社会をよくする経済ニュース. 声が小さくお客様と上手くコミュニケーションがとれない場合は声を大きくする必要があります。. お帰りになるは帰られるというパターンもあるので、両方覚えておくと便利です。. 送る(荷物)||ご発送いただきます||発送させていただく||送ります、発送します|. 顔の見えない電話での対応は、顔の表情や手振りから気持ちを伝えることができません。少ない情報量の中でやり取りを行うのですから、一つひとつの言葉使いに注意を払う必要があります。微妙なニュアンスを的確に伝え、誤解を生まないやり取りを行うためにも語彙力は必要です。. 「なるほど」は、実際の会話では、「同意」や「驚き」など広い意味で使われています。井上さんは、適切な言い換え例を次のように紹介します。. 例えば、高級レストランに入店したときに爽やかなあいさつをされると気分がよくなりませんか?. コールセンターは座り仕事でパソコンを一日中見るので、自然と姿勢が悪くなることも…背中が丸まっていると、気道が曲がり声の通りが悪くなります。.
コールセンターでは、コールセンターのオペレーターが顧客対応に使うトーク例「トークスクリプト」を利用して、顧客対応の品質を一定に保っています。またオペレーターは顧客対応に必要なさまざまなテクニックを身に付ける必要があります。オペレーターの教育を自社で行うのは容易ではないでしょう。こうした場合は、プロのオペレーターが多数在籍する電話代行サービス(株)へご相談ください。. なお、各ケースとも、顧客の本人確認手続きは済んでいることが前提です。. イエスバット話法の覚え方は、顧客の意見にイエスと肯定して、次に逆説のバットに繋げる話の流れを把握するのが簡単です。. コールセンターのように、へりくだって顧客対応を行う現場では、オペレーターは敬語が使えるのが当たり前だと思われます。. コールセンターで使う相槌のバリエーションとポイントを１８年現役が紹介. 【5】「はい、はい、はい」と、あいづちが不愉快. AI時代に進化する FAQの活用と実践. テレマーケティングって何?CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか? 下線の引いてある言葉が、クッション言葉です。少し入れるだけで随分と雰囲気が変わりますね。. いかがでしょうか?言葉に感情が付き、最初とは随分印象が違ってきますね。. 相手に配慮しながら話すことが出来るため、主にハッキリと意思を伝えることが多いビジネスシーンにてよく使われています。. ※もしもしの語源:「申す・申し上げる」.
そもそも不適切だとは知らなかったり、使ってるつもりが無くても指摘されて気付いたり。. オペレーター「申し訳ございません。どのような状況か、お伺いできますでしょうか」. 電話応対のマナーは新入社員研修でも定番になっているほど重要なスキルです。対応マナーや言葉遣い一つで、お客様の会社に対する印象が決まってしまいます。. 電話では「あいづち」も大切な要素です。電話に限りませんが、相手の話に対して「はい、はい、はい」などのあいづちを打ち、相手を不愉快にさせてしまう人がいます。. スタッフの補充やフォローをお任せできる. スキルの高いオペレータは、「感情を込めて」「表情豊かな」「バリエーションのある」あいづちを使いこなせますが、スキルの低いオペレータは、「あいづちが単調で」「会話の中でのタイミングが悪く」「あいづちに抑揚がない」などの問題点があります。. お客様の話に適切なタイミングで相槌を打つことは、相手の話を聞いているという気持ちを伝え、信頼関係を結べるというメリットがあります。たとえば、「はい」、「かしこまりました」「さようでございましたか」「それは大変でございましたね」などがあります。. 抑揚がなく棒読みになるとお客様は適当に応対しているイメージをもちます。. 相手「お打ち合わせ場所はどちらにしましょうか?」. お電話でお客様の登録を確認するときには、「苗字」「名前」どちらも必要になる場合が多いです。. 「チケットの発送についてのお問い合わせですね」の復唱も信頼できそうです。. お客様「Windowsを使っています」.
調べた内容とその結果については、分かりやすい言葉を選んで、簡潔に話すように心掛けると安心です。. オペレーター「○○サービスの解約でございますね」. 「はい」 「さようでございますね」という相槌を使用するのが無難でしょう。. Copyright © All Right Reserved. 結論から先に!ダラダラ話さないようにしましょう. 【コールセンターで避けたい3つの会話例】. 適切な対応は、顧客ロイヤルティの向上につながります。. 日程を決める場合、「○月○日○時では、ご都合はいかがでしょうか」とこちらから日程の候補を3つほど提案することによって、日程調整をスムーズに進められるでしょう。. 素直に考えてみたら、対面と違い電話では相手の顔が見えませんね・・・聞いているか?もわかりません。 不気味で不安だったと思います。. 分からないことは分かりかねます、できないことはできかねます・いたしかねますに置き換えます。. 上から目線に受け取られる可能性が大きく、. 井上さんによると、「なるほど」「なるほどですね」という相槌については、地域や年代によって「あまり抵抗感がない」との調査もありますが、改まったシーン、お客様や目上の相手に対して使用するのは、いずれも気になる言葉として挙げられると言います。.
逆に相手の会社に関しては、御社や貴社という言い回しで表現するのが無難です。. 「悪かった」をお詫びの場面に使うには、以下の言い換えワードを使いましょう。. あまり多くはいませんが、普段の言葉使いで癖付いている人がコールセンターでの対応中にも使ってしまっています。. その考えるは、考えます・お考えになる・拝察するが基本形ですが、尊敬語にはご高察なさる、謙譲語には検討いたしますという言葉もあります。. これからコールセンターで働き始める人にも、敬語は決して難しくないといえますから、臆さずに挑戦してみることが大事です。. 私自身、九州出身なのでまったく気にしたことがありませんでした。. 電話の保留を経て顧客対応を再開するなら、お待たせしましたの言葉を起点に次へ進むのが良いでしょう。. 適切なタイミングで「はい」と言えておらず、適切なタイミングからある一定の間を置いてからの「・・・はい」。お客様の話に対して本心では同意、納得はしていないが、仕方なく「はい」と言っている感じを与えてしまいます。. 試しに『こんにちは』を口角を下げて言ってから、上げて言ってみてください。. 資料がまだ出来てなく、さらに打ち合わせの時間を変更してほしい…。. 特に、メールやチャットではなく電話をかけてくるお客様は、今困っていてすぐに対応して欲しい人が多いため、迅速丁寧な対応が必要です。困った時にすぐに対応してもらうことで、お客様からは感謝と信頼を得ることができるでしょう。また、問合せを通じて、お客様の潜在ニーズを掘り起こし、新たなサービスや商品を模索することもできます。.
オペレーター「ありがとうございます。それではこの内容で手続きさせていただきます」. 顧客「○○のサービスなら間に合っています」. 適切なタイミングで相槌を打つためのポイントは、「しっかりと相手の話に耳を傾けること」です。. 日常の会話でも使いがちな「なるほど」という相槌ですが、オペレーター業務を行う上では不適切です。「なるほど」という相槌は対等な関係であれば問題ありませんが、目上のお客様に対して上から目線の印象を与えてしまうため注意しましょう。. 全部のポイントを一度に実践するのは難しい…. 具体的には、お持ちですかねと疑問形で尋ねるよりは、お持ちですかという言葉遣いの方が雑に聞こえないです。. コミュニケーターは、お肌に関するカウンセリングも行います。時には、健康な肌作りにむけて、睡眠や食事、運動に関してなど幅広い助言も必要になります。何気ない会話の中でお客さまにご納得いただける提案に導くためには、十分な知識と高いコミュニケーション力が求められることになります。.
② 【 同 意 】 相手の話に同意、共感するときに使う. オペレーター「ありがとうございます。本日は新しいサービスの案内をさせていただきたくお電話いたしました。2~3分ほどお時間をいただけますでしょうか」.